Front Liner Dituntut Improvisasi
Melayani Penumpang Pesawat
SRIPOKU.COM, PALEMBANG - Front liner selaku ujung tombak petugas yang melayani calon penumpang pesawat dituntut improvisasi dalam melakukan service.
"Kita punya strategi sendiri bagaimana mengakomodir keinginan penumpang. Gunakan hati untuk mendengar, mengelola diri sendiri, mengelola pelanggan. Barulah improvisasi," seru Agatha Tridaryanti, instruktur service improvment program dari PT Gapura Angkasa Pusat didampingi GM PT Gapura Angkasa Palembang, I Ketut Deddy Hariyanto.
Tidak jarang dalam setiap kali penerbangan, ada saja penumpang bertanya, protes ke petugas front liner. Baik itu menanyakan tiket, delay, divert, dll.
"Kita cari tahu dulu pokok masalahnya apa. Petugas supaya tidak menyalahkan, memerintah customer. Tidak mendiskon, menyetujui dan mesti secara selektif mendengar pernyataan customer. Training ini baru tahap awal. Sebenarnya ada kelanjutan service coaching. (Meremain kader-kader itu untuk tuntutan ke staf). Seperti service terbaik. Kita adain ini sesuai kebutuhan, tentunya kembali harus ada kontrol di lapangan," terang Agatha.
Sebanyak 45 tenaga front liner PT Gapura Angkasa SMB II Palembang mengikuti training service improvement program & hospitality di Class Room Operasi Bandara International SMB II Palembang, 27-29 Mei 2012.
"Tanggal 30 Mei-1 Juni 2012 ini kan kita kedatangan tim pusat Internal Services Quality Audit (ISQA). Makanya kita datangan instruktur untuk menajamkan persepsi konsep garuda dengan yang ada di lapangan," ungkap Station Service Manager Garuda Indonesia SMB II Palembang, Hasymi.
Adapun ke-45 tenaga front liner dari PT Gapura Angkasa yang merupakan perusahaan groundhandling rekanan Garuda dalam melayani penumpang baik mulai dari check-in konter, boarding gate, hingga bagage services.
"Orang datang bertanya ke kita karena percaya kita tahu semua. Makanya gak kalah pentingnya kita tidak hanya bahasa pelayanan, tetapi juga paham juga akan produk. Misalnya kalau ditanya tiket. Paling tidak kita bisa memberikan perkiraannya segini, tapi untuk persisnya bisa datang ke konter. Begitu juga soal bagasi," ujar Hasymi kepada Sripoku.com.
"Kita punya strategi sendiri bagaimana mengakomodir keinginan penumpang. Gunakan hati untuk mendengar, mengelola diri sendiri, mengelola pelanggan. Barulah improvisasi," seru Agatha Tridaryanti, instruktur service improvment program dari PT Gapura Angkasa Pusat didampingi GM PT Gapura Angkasa Palembang, I Ketut Deddy Hariyanto.
Tidak jarang dalam setiap kali penerbangan, ada saja penumpang bertanya, protes ke petugas front liner. Baik itu menanyakan tiket, delay, divert, dll.
"Kita cari tahu dulu pokok masalahnya apa. Petugas supaya tidak menyalahkan, memerintah customer. Tidak mendiskon, menyetujui dan mesti secara selektif mendengar pernyataan customer. Training ini baru tahap awal. Sebenarnya ada kelanjutan service coaching. (Meremain kader-kader itu untuk tuntutan ke staf). Seperti service terbaik. Kita adain ini sesuai kebutuhan, tentunya kembali harus ada kontrol di lapangan," terang Agatha.
Sebanyak 45 tenaga front liner PT Gapura Angkasa SMB II Palembang mengikuti training service improvement program & hospitality di Class Room Operasi Bandara International SMB II Palembang, 27-29 Mei 2012.
"Tanggal 30 Mei-1 Juni 2012 ini kan kita kedatangan tim pusat Internal Services Quality Audit (ISQA). Makanya kita datangan instruktur untuk menajamkan persepsi konsep garuda dengan yang ada di lapangan," ungkap Station Service Manager Garuda Indonesia SMB II Palembang, Hasymi.
Adapun ke-45 tenaga front liner dari PT Gapura Angkasa yang merupakan perusahaan groundhandling rekanan Garuda dalam melayani penumpang baik mulai dari check-in konter, boarding gate, hingga bagage services.
"Orang datang bertanya ke kita karena percaya kita tahu semua. Makanya gak kalah pentingnya kita tidak hanya bahasa pelayanan, tetapi juga paham juga akan produk. Misalnya kalau ditanya tiket. Paling tidak kita bisa memberikan perkiraannya segini, tapi untuk persisnya bisa datang ke konter. Begitu juga soal bagasi," ujar Hasymi kepada Sripoku.com.
Penulis : Abdul Hafiz
Editor : Sudarwan
No comments:
Post a Comment